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問い合わせ管理の方法と目的|Excelや管理システムのメリット・デメリット

ユーザーからの問い合わせ対応をする際、一番犯してはならないミスは「対応忘れ」「対応漏れ」です。1件1件きちんと記録管理して、抜け漏れがないよう慎重に対応しないと会社の信用に傷がつく事態になりかねません。本記事では、問い合わせ管理の方法や失敗しないコツについて、詳しく解説します。

問い合わせ管理とは 

問い合わせ管理とは、ユーザーからの問い合わせを「日時」「ユーザー名」「内容」などの項目に分けて、データ化して管理する方法のことです。個人名と過去の問い合わせ内容を紐づけておくことで、同じユーザーから問い合わせがあった際にもスムーズに応対することができ、顧客満足度の向上にもつながるというメリットがあります。

これまではExcelやスプレッドシートを用いて独自で管理する手法が主でしたが、有料の問い合わせ管理システムを導入する企業も増えてきています。

問い合わせ管理の目的

問い合わせ管理をする目的は、以下のようなものが挙げられます。

  • 対応漏れや重複対応を防ぐ
  • 現在のステータスを社内共有する
  • 引き継ぎをスムーズにする

わざわざユーザーが問い合わせをしてくれたのにも関わらず、企業側の対応が不十分だと悪い印象を与えたり、最悪の場合クレームに発展したりすることもあります。問い合わせへの対応次第では、せっかくのビジネスチャンスを企業自らが潰してしまうことにもなりかねません。以下で問い合わせ管理の目的を詳しく見ていきましょう。

対応漏れや重複対応を防ぐ

メールでの問い合わせに対し返信を忘れてしまったり、電話の折り返しを忘れたりというミスは、問い合わせ件数が多くなるとどうしても起こりがちです。逆に、すでに対応済みなのに重複してユーザーに連絡してしまい、迷惑をかけるケースも考えられます。

問い合わせを1件1件データ化して管理し、未対応か対応済みかを色分けするなど、ぱっと見て分かりやすく整理することが大切です。

現在のステータスを社内共有する

上記のような色分けのデータを作成して現在のステータスや情報がわかるようになっていても、その内容が社内で共有されなければ活用できません。問い合わせに対応するスタッフ全員が見られるよう、共有サーバやクラウドに管理ファイルをアップし、いつでもアクセスできるようにしておきましょう。

引き継ぎをスムーズにする

問い合わせ内容をファイルにまとめ、適切な場所に保管しておくことで、担当者が交替する際の引き継ぎもスムーズになります。次の担当者はファイルを確認するだけでよく、引き継ぎのために時間を割く必要がありません。

ただし、問い合わせ内容が複雑であったり、クレームに近い問い合わせだったりする場合は要注意です。紙のメモを残したり、口頭で伝えたりするなど、確実に次の担当者に引き継げるように工夫しましょう。

問い合わせ管理の方法

効果的な問い合わせ管理をするためには、以下の3つのツールを利用する方法があります。

  • Excel
  • スプレッドシート
  • 問い合わせ管理システム

それぞれ以下で詳しくご説明します。

Excel

表計算ソフト「Excel」で問い合わせ管理をするメリットは、すでに広く普及しているソフトを利用するので、大きな導入コストがかからないという点です。問い合わせ管理システムを導入する前の、お試しの運用にも向いています。

一方、問い合わせの量が膨大であったり、応対する担当者の数が多かったりする場合は、Excelでは処理し切れないというデメリットもあります。そのような企業は、最初から問い合わせ管理システムを利用するほうが効率よく運用できるでしょう。

Excelで問い合わせ管理をするには、以下のようなステップがあります。

  1. フリーのテンプレートを活用する
  2. 項目を設定する
  3. シートを社内で共有する

フリーのテンプレートを活用する

Excelで問い合わせ管理を行うには、インターネット上で公開しているフリーのテンプレートを使うと手間がかからず便利です。テンプレートにはシンプルな顧客台帳形式のものから、管理項目を自由にカスタマイズできるものまでさまざまな種類があるので、自社のニーズに合わせて選んでみてください。

参考サイト

項目を設定する

利用するテンプレートが決まったら、問い合わせに関するどのような情報を管理するのかを決め、管理項目を設定します。項目の例としては、以下のようなものが挙げられます。

  • 「問い合わせ日時」
  • 「問い合わせの内容」
  • 「対応者」※引き継ぎがあった場合は、その記録も
  • 「対応状況」
  • 「対応履歴」

管理項目を決める際は、自社の業務フローに合わせて適切なものを取捨選択することが大切です。

また、管理項目を並べる順番も重要です。定期的な契約更新があるなど、同じユーザーからの問い合わせが繰り返し発生するような場合は、「対応履歴」項目を上位に設定するなどの工夫をしましょう。

シートを社内で共有する

問い合わせ管理シートを作ったら、情報共有を行いましょう。担当者全員で共有できるよう、社内サーバやクラウド上に保存します。更新作業もサーバやクラウド上で行えるようにすれば、更新ごとにアップロードし直す必要がなく便利です。

スプレッドシート 

「スプレッドシート」とはGoogleが提供する表計算アプリのことで、Excelにはない機能を備えているのが特長です。スプレッドシートはオンラインストレージサービス「Googleドライブ」と連携でき、複数人で1つのファイルを同時に編集したり、ユーザーごとにアクセス権限を変更できたりと、複数人で問い合わせ管理シートを共有する場合に優れた効果を発揮します。また、Excelはマイクロソフトが発売する有料のソフトウェアですが、スプレッドシートは基本的に誰でも無料で利用できます。

ただし、スプレッドシートはオンラインでの使用が前提となるため、インターネット環境がない場所では使うことができません。急な通信障害が発生した場合、問い合わせ管理ができなくなってしまうため、注意が必要です。Excelと同様に問い合わせの件数が膨大になると処理仕切れない場合があるので、大量の問い合わせがあるならば、問い合わせ管理システムに移行するのが安心です。

問い合わせ管理システム 

Excelやスプレッドシートではユーザー情報をデータ化して管理することしかできませんが、問い合わせ管理システムを使えば、拡張機能を利用して業務効率化を図れます。また、ユーザーの情報を守るセキュリティ対策もとられています。

問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があり、それぞれに特徴があります。一例として、次のような機能が挙げられます。

【問い合わせ管理システムの機能例】

  • ユーザーからの問い合わせメールを複数人で同時に閲覧でき、手が空いている者が即時対応できる
  • メールでの問い合わせに対して誰かが返信中の場合は、そのメールがロックされ、二重応対を防止できる
  • 技術的な検証が必要な問い合わせをハイライトし、技術担当者に自動的にエスカレーションできる
  • 電話やメール以外に、LINEやTwitterなどのSNSを通じた問い合わせにも対応できる

最近では、ユーザーが製品ページを閲覧すると同時にチャットボットが起動し、「この製品について何か聞きたいことはありませんか?」などのメッセージで問い合わせ内容を聞き出す、“プッシュ型”のシステムも出てきています。搭載機能が多くなればその分だけ利用料金も高くなりますが、ユーザーに寄り添った対応ができるようになります。自社のニーズに合わせて最適な問い合わせ管理システムを選ぶようにしてください。

対応漏れをなくすアラート機能とお得なライセンス体系のMyQuick

問い合わせ管理の基本は、ユーザーからの問い合わせ内容をファイルにまとめ、担当者間で共有することにあります。MyQuickは過去の問い合わせの共有はもちろん、ステータス管理や期限管理も可能です。例えば回答内容の確認中で数日放置されている問い合わせがあれば自動でアラートすることも可能です。

クラウド版ならユーザー数無制限で人数を気にせず使えて、ライセンス体系がお得なこともポイントです。問い合わせ管理システムを選ぶ際はMyQuickを検討してみてはいかがでしょうか。

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